O mein Gott - Telefonberatung

Oder: Was wir alles können, wenn wir müssen

Gerd Altmann_pixabay

Im letzten Märzdrittel 2020 veränderte sich die Welt, auch bei uns. Der allgemeine Lockdown, am Sonntagabend in Berlin beschlossen, führte am Montagmorgen zu vielen Fragen im Aufsichtsrat und Leitungsteam: Was machen wir nun? Der Kalender ist voll. Können wir trotz Homeoffice Beratungen anbieten? Wenn ja, wie? Und der Datenschutz?
Kurz bevor die Elektromärkte schlossen, ergatterten wir noch Handys und SIM-Karten. Alle Teammitglieder, bis auf die Leitung und das Sekretariat, blieben zuhause. Zwei Berater*innen, deren Verbindungsleitungen zuhause nicht stabil genug waren, kehrten bald stundenweise in die Stelle zurück.
Dass jedoch Klient*innen in die Beratungsstelle kämen, war während der ersten Welle nicht möglich. Die Ehe-, Familien- und Lebensberatung hatte keinen "systemrelevanten Status", und wir wollten die Sicherheit der Mitarbeitenden nicht gefährden. Gleichwohl war es unser Ziel, Menschen weiter zu begleiten. Gerade jetzt.   

"Können wir Ihre Beratung auch per Telefon durchführen?" Diese Frage hörten über 80 Einzelpersonen und Paare, die in der ersten Woche des Lockdowns bei uns Termine hatten. Erstaunlich viele ließen sich auf Telefonate ein. Andere sagten erstmal ab. Auch weil sie zuhause keine Ruhe hatten, da Kinder und Partner*in daheim waren, die Wohnung zu klein oder zu offen gestaltet war. Oder weil sie dachten, es handelt sich ja nur um 3-4 Wochen …

Das neue Setting

Die Beziehungsqualität zwischen Ratsuchenden und Berater*in ist entscheidend für den Erfolg der Gespräche. Wir arbeiten auf der Basis gegenseitigen Vertrauens.
Die Wahrnehmung der psychischen Verfassung des Einzelnen und der Dynamik des Paares sind für unsere Arbeit unverzichtbar. Dafür nutzen wir unsere Sinne: Hören, Sehen und Riechen. Im Beratungszimmer zeigen sich Verfasstheit und Dynamik unmittelbar.
Mit Interventionen bringen wir die Paare wieder in Kontakt zueinander und öffnen den Raum für neue Ideen, Sichtweisen und Haltungen. Wir nutzen verbale Anregungen, aber auch nonverbale Körperübungen.
Die Ratsuchende sind bei uns auf "neutralem Boden", es gibt einen räumlichen Abstand zu ihrer konflikthaften Situation daheim. So war es zumindest vor dem Lockdown in der sogenannten "face-to-face"-Beratung.
Kein Wunder, dass wir mit Gefühlen von Verlust und Unzulänglichkeit in die erzwungene Telefonberatung gingen. Aber es war unsere einzige Möglichkeit weiterhin psychologische Unterstützung anbieten zu können.
Von März bis Ende Juni 2020 erbrachten wir 706 Stunden telefonische Beratung. Schnell organisierte Fortbildungen mit erfahrenen Fachkräften und die regelmäßige Intervision in kleinen Gruppen per Telefonkonferenz halfen uns, im Neuland zurecht zu kommen.
Rückblickend verfügen wir über viele Erfahrungen und eine differenzierte Einstellung zur Telefonberatung. Sie ist möglich - manchmal sogar besser als die "face-to-face"-Beratung und manchmal eben nicht geeignet.

Welche Faktoren spielten eine Rolle?

• Die Ratsuchenden (Paare, Einzelpersonen) waren bereit, sich auf das andere Setting einzulassen.
  Beide Seiten zeigten Geduld und Rücksicht, wenn die Technik nicht sofort klappte.
• Zu Beginn wurde der neue Rahmen besprochen: Haben Sie jetzt Zeit? Sind Sie ungestört? Können wir das Gespräch durch Regeln strukturieren (kürzere Redezeiten, abwechselnd reden, nonverbale Reaktionen mitteilen)?
• Als Berater*in fokussierten wir uns auf die Stimme (Färbung, Lautstärke, Sprechpausen …) und die Emotionen, die darüber ausgedrückt werden. Es ist erstaunlich, wie vielfältig dies sein kann.
• Angeleitete Übungen waren möglich, beispielsweise Entspannungsübungen zur Stressreduzierung.
  Kreative Methoden wie das Arbeiten mit Metaphern oder mit Stühlen konnten wir einsetzen.
• Paare gingen in die Verantwortung füreinander und "dolmetschten": "Jetzt weinen wir beide."
  Einzelpersonen nutzten die neue Distanz per Telefon, um schambesetzte Themen offener und schneller anzusprechen.
• Eskalationen in der Paardynamik waren am Telefon wesentlich schwieriger zu steuern als im direkten Kontakt, da spürten wir die Grenzen.
• Schweigen ist am Telefon generell schwieriger zu deuten und als Intervention schwerer einzusetzen, weil die begleitende Mimik nicht sichtbar ist.

Schritt für Schritt öffneten wir nach Ostern wieder die Beratungsstelle. Ab Pfingsten waren wieder alle Berater*innen in der Nelkenstrasse präsent. Die Klient*innen "genossen" die face-to-face-Beratung. Eltern mit kleinen, unversorgten Kindern und ältere Menschen nahmen weiterhin gerne die Telefonberatung in Anspruch.
Seit November 2020, als der nächste Teil-Lockdown begann, gehen wir differenzierter vor. Die zwischenzeitliche Klärung, therapeutisches Arbeiten sei unter Beachtung des Hygienekonzeptes möglich, lässt unsere Präsenz in der Nelkenstrasse zu. Von dort können wir je nach Situation Telefon-, Video- oder persönliche Beratung anbieten.
Corona hat uns vieles gelehrt, auch Positives. Wir haben unser Handwerkszeug erweitert und sind motiviert, uns durch Fortbildungen und Fachliteratur weiter zu qualifizieren.
Auch nach Corona werden Klient*innen für eine Zeit ins Ausland gehen oder sind dienstlich längere Zeit unterwegs. Elternteile, die nach der Trennung Mediation in Anspruch nehmen möchten, leben möglicherweise nicht mehr beide im Raum Karlsruhe. Oder die Babysitterin hat kurzfristig abgesagt … In all diesen Fällen ist es gut, statt einer Absage oder Terminverlegung digitale Alternativen anbieten zu können.
Daher werden wir 2021 die Onlineberatung über "assisto web" mit Hilfe der Diözesanstelle EFL des Erzbistums Freiburg ausbauen. "Blended Counseling" (die Mischung von digitalen und analogen Beratungsformen) wird in Zukunft ein fester Bestandteil unseres zukünftigen Beratungsangebots sein.

Ulrich Beer-Bercher, Barbara Fank-Landkammer, Valeria Madrid